国之兴衰系于制，民之安乐皆由治。党的二十届三中全会指出，进一步全面深化改革的总目标是继续完善和发展中国特色社会主义制度，推进国家治理体系和治理能力现代化。全会把“创新社会治理体制机制和手段”作为“聚焦建设更高水平平安中国”的重要内容，为加强和创新社会治理指明了正确方向。

基层治理一头连着国家和社会的长治久安，一头连着千家万户的生活冷暖。望城经开区党工委书记、望城区委书记秦国良高度重视基层治理工作，紧盯群众身边小事情，做好治理创新大文章，健全共建共治共享的社会治理体系，打造和美和睦和谐的宜居幸福城区。

今年是基层减负抓落实的一年，望城区社会治理服务中心坚决落实省、市、区关于基层减负相关要求，持续深化“热线+网格、吹哨+报到”工作，加强专职网格指导员队伍建设，加大网格员巡查走访、上门入户力度，广泛收集基层治理难题，及时回应群众诉求，进一步为社区减负赋能，全面提升社区治理能力和服务水平。中心获评全国2024年12345政务服务便民热线办单楷模“质效优化典范”，“雷锋哨”入选全省12345政务服务便民热线服务企业群众“双十大”典型案例。

网格员上户走访。资料图片

队伍专业化 一心为民办实事

今年3月，望城区社会治理服务中心创新施行“专职网格员”工作，为社区配备专职网格员保障基层网格化工作高效运转，提升基层治理现代化水平。

月亮岛街道桃花井社区作为超大型楼盘社区，入住人口已超5.8万人，基层治理难度极大。“一心为民办实事 情系百姓解民忧”，在月亮岛街道桃花井社区挂着的众多锦旗中，有一面是时代倾城二期居民李立克老人专程送给社区专职网格员傅华的。

傅华负责的网格里有着近9000户、3万余居民。3月成为社区专职网格员以来，傅华已上户走访1100余户，收集问题600余条。

在一次上户过程中，李立克老人向他吐槽卧室漏水问题。“这个问题困扰老人家很久了，一直没有得到妥善解决，因为是埋在墙体内的公共管道漏水，而且房子已经过了质保期。”面对困难，傅华没有放弃，他多次实地查看，并请来社区、物业和居民坐下来一起商量处理，最终得到物业的支持，打开了外墙，找到了漏水点，解决了李爹爹一家的心头之患。

桃花井社区玫瑰园小区还活跃着另一位专职网格员姜岚，她就像小区的“活字典”，每当提起网格内每家每户的基本家庭信息时，她总是能脱口而出。曾经担任了8年的物业经理，有着丰富的物业工作经验，在处理居民与物业、开发商等复杂问题时能做到精准分析、正确判断。

玫瑰园小区是一个交付使用18年的老小区，面临着诸多问题。“我在小区收集到了785条意见，发现其中195户居民希望业委会换届尽快推进。”姜岚表示。今年5月初到11月底，玫瑰园进行了业委会换届选举。这个过程中，作为专职网格员，姜岚从最初的动员报名，到中间的信息收集与评估，再到最后的处理异议确保选举成功，每一个环节都积极参与，作出了不懈努力。

“专职网格员已成为社区治理的有力帮手。”桃花井社区党总支书记李浪赞道。该社区工作人员仅 11人，面对千头万绪的社情民意，常常分身乏术。虽有150多名兼职网格员，但因其志愿者属性，队伍稳定性差，作用发挥受限，社区从中精心遴选出傅华和姜岚担任专职网格员。他们全身心扎根社区，积极处理诸如车库漏水、广场舞扰民、架空层邻里纠纷、墙面漏水等各类问题。

管理规范化 量化指标激活力

据悉，望城目前已聘请15名专职网格员，平均年龄40岁，党员占比80%。他们深耕各自的小区网格，积极当好政策宣讲员、民情信息员、民生服务员、矛盾调解员、物业监督员、文明劝导员，以接地气的服务方式，让基层治理更聚民气、更有活力。

望城区社会治理服务中心相关负责人介绍：“我们将专职网格员的工作重点布局在矛盾问题集中、治理难度较大的网格，凭借他们人熟地熟情况熟的独特优势，助力社区调解矛盾、化解纠纷、开展群众工作，这也是为基层减负赋能的重要举措之一。”

专职网格指导员的选聘工作由望城区社会治理服务中心统一筹划与指导，各街道负责具体落实。每个城市社区依实际状况配备1至2名专职网格指导员，按照“成熟一个选聘一个”的原则，优先从社区现有三级、四级网格员队伍中选拔。

为切实强化提升网格治理队伍工作效能与履职水平，中心还制定了《长沙市望城区专职网格指导员管理办法》，详细规定了人员录用、管理以及评价的标准、条件与流程。以网格发现需求、解决民生实事、化解矛盾纠纷为导向，明确了常态化上户走访、采集人房信息、排查隐患问题、宣传政策法规、化解矛盾纠纷、提供便民代办服务等六项基本职责。

望城区社会治理服务中心对专职网格指导员实行动态管理，并多次组织座谈交流与业务培训，从法律法规、“雷锋哨”平台操作、信息采集、应急突发事件处理、人际沟通技巧等方面提升专职网格员的工作能力。

“经过数月的探索实践，社区信访源头治理成效初显，矛盾纠纷化解更为高效，12345政务热线年投诉量呈现同比下降趋势，‘接诉即办’向‘未诉先办’转变取得显著成效。”望城区社会治理服务中心相关负责人表示，2025年将继续加强社区专职网格员队伍建设，完善多级联调联动处置机制，进一步提升社会治理效能。

手段信息化 基层 “智” 理创新招

在数字化浪潮的席卷下，望城着力提升智慧治理效能，精心探索基层精细化治理的新路径，全力以高效、优质的服务回应群众的急难愁盼。

“您有一条新哨单已成功上报，请等待该哨单派发……”网格长黄慧芳总是习惯性地掏出手机，打开“雷锋哨”App，查看上报事件办理流程，她表示：“一般在两个小时内都能得到回复，问题解决高效有序。”

望城区依托智慧望城建设，开发“雷锋哨”智慧平台，形成网格人员线上“吹哨”反映问题、管理单位线上“派单”交办任务、各级领导线上“监工”掌握进度、未按时办结事项系统自主“告警”督促落实的流程闭环，实现一网、一屏综合管理全区社会治理问题。在此基础上，望城持续深耕智慧治理领域，创新开发出“雷锋哨”服务企业平台、“随手拍”微信小程序等，同时力促多部门数据交互共享，一举打破信息孤岛，创新性挖掘数据对村社治理的反哺赋能，打造空间上“全覆盖”、时间上“全天候”的新时代“雷锋哨”基层治理模式。

其中，“智慧望城雷锋哨随手拍”微信小程序让每个人都有机会成为基层治理的“网格员”，拓宽群众诉求表达渠道，充分激发全民参与基层治理的热情。

“将发现的社会治理问题通过‘随手拍’反馈上报，既能解决问题又可以获积分，让我们干劲十足。”家住高塘岭街道胜利家园的文女士通过“随手拍”踊跃反馈问题，攒下了丰厚的积分，并兑换到了生活用品。

望城区社会治理服务中心负责人满怀信心地表示，接下来将通过多维度的协同发力，持续在解决群众急难愁盼问题以及基层减负上下功夫，进一步擦亮“雷锋哨”基层治理特色品牌，推动全区社会治理工作再上台阶。