“以前想办个业务要挨个提交、分批次办理，人多的时候一整天就耗在这儿了。现在只要取一个号，一个窗口就办了，前后也就十来分钟！”近日，在望城区雷锋政务超市刚刚办完职工退休审批手续的企业社保经办人仇先生在朋友圈开心地分享了自己的办事体会。

仇先生感受到的便利，源于望城区人社局推行的“一站式”服务改革带来的变化。第二批学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育开展以来，望城区人社局大兴调查研究之风，坚持“把人民群众满意不满意作为评判主题教育成效的根本标准”，持续深化“走找想促”，聚焦经办服务开展“体验式”调研，扎实推进“综合柜员制”、升级“一件事一次办”政务服务、推行“大部制”改革，不断拓宽便民利企的广度和深度，以一桩桩实事、一件件好事，奋力书写为民服务的望城人社答卷。

“综合柜员”高效办，人民群众少跑腿

早晨8时45分，望城区政务服务中心人社专区，办事员邓爱早早来到了服务窗口。与之前不同的是，窗口上方的字样不再是以往的“登记征缴”，而是“综合窗口”。

“请XXX号到19号窗口办理。”应声而来的是一位为公司职工办理退休事务的企业专管员。短短5分钟时间，这位专管员就完成了相关业务办理。

“群众到你窗口，啥事你都得能办！”业务办理过程中，邓爱将每个细节都介绍得清清楚楚。以前专攻退休待遇业务的她，在综合窗口设立后，现在已经能够熟练操作个人权益记录查询、关系转移接续、资格认证等高频社保业务，从“单项冠军”成功蜕变成了“全能选手”。

主题教育最重要的就是要解决问题、注重实效。望城区人社局深入基层了解群众关注的焦点，发现群众在办理社保、就业等人社业务时，常常面对“多窗口奔走、叫号排队等待、较长的办事周期”等难题，颇有怨言。

为有效破解这一难题，望城区人社局全面梳理经办业务，全新上线“综合柜员制”服务，按照“1+3+1”（1个“一件事一次办”窗口，3个综合窗口，1个导引台）的设窗模式，将确定的66个入窗事项根据办理层级分为综窗受办和受理，实现人社窗口无差异化经办，受办事项直接在窗口办结，受理事项通过省人社业务一体化平台由窗口分流至各具体经办的部门，并通过系统短信功能对办事群众进行进度反馈，让群众“进一扇门，取一个号，排一次队”即可实现相关业务通收通办。

流程不断优化、效率不断提升。据悉，自11月人社综合窗口全新亮相以来，共计受理业务咨询700多人次、办结业务320多件，群众办事时间缩减了30%以上，满意度大幅提升。

靠前服务一小步，群众满意提升一大步

“你好，参保证明在哪里办？”“办理职工退休需要准备哪些材料？”“请问社保退费需要哪些手续？”上午9时，望城区雷锋政务超市人社业务导引台前，身着红色马甲的志愿者面对问询，始终保持着暖心的微笑，耐心解答前来办事群众的各种问题。作为雷锋家乡，这样的镜头每天都在上演。

政务服务大厅是企业群众办事的“第一现场”，也是服务民生的“最后一米”，办事体验直接影响群众对政务服务的满意度。望城区人社局急群众之所急，想群众之所想，在推行综窗改革的同时，考虑到部分群众不了解业务，还在服务窗口前专门设置了咨询服务导引台，安排志愿者及业务骨干通过“一对一”服务、“面对面”交流、“手把手”指导，为办事群众提供人社业务及相关政策的咨询、经办指引、系统操作指导及特殊群体全程陪同服务、帮代办服务等。

简单的窗口“前移”一小步，对办事群众来说却是实实在在的便民一大步。第二批主题教育开展以来，望城区人社局在真抓实干、担当作为上“下实功”。主动靠前服务理念，已经贯穿至望城区人社局政务服务的全过程和各环节。

“非常感谢你们上门服务帮患者开卡，迟到的养老金对于他来说可解燃眉之急！”高塘岭社区工作人员激动地说。

原来，康先生是一名精神障碍患者，2021年社区为其上户后，发现他在2014年7月就已达到领取城乡居民养老待遇条件，但因为精神残疾、行动不便，一直没有办理社保卡，无法领取养老金。了解情况后，望城区人社局社会保险服务中心联合建设银行望城支行来到望城区脑科医院，在医护人员的协助下，帮助康先生及其他有类似情况的8名患者申办社保卡，用心为特殊群体撑起了“暖心伞”。

工作人员正在为群众提供便利政务服务。刘晓敏 摄

用自己的“辛苦指数”，换来群众“幸福指数”

材料变薄了、办理时间缩短了，“熟面孔”不见了……在经办体验提档升级的背后，是望城人社人用“辛苦指数”换来人民群众的“幸福指数”。

局长、副局长们主动化身“办事员”“监督员”，通过申办一笔业务、操作一笔业务的方式，全过程体验社保业务流程，“走找想促”查问题，问诊把脉人社工作，创新推行社会保险服务中心大部制改革，将社保中心按业务类别整合设岗，改变分险种设岗的传统模式，既实现决策、执行、监督的相对分离和相互协调，又打破各经办机构因为人员编制不足而存在岗位管理不规范的问题，将权责落实到个人；

人社业务骨干、党员青年积极开展新业务流程和系统操作培训、利用休息时间加班加点组织业务学习、持续开展人社大讲堂等活动，成为“政策一口清、业务全线通”的人社服务“铁军”；

……

“我们举全局之力，整合各种资源，打通业务衔接壁垒，开展全员业务大培训，让工作人员由‘专才’转向‘全才’。”望城区人社局相关负责人表示，主题教育开展以来，望城区人社局始终聚焦人社领域群众反映强烈的问题，深入企业、高校、村（社区）、项目等基层一线，摸实情、析症结、解难题。为守住老百姓“养老钱”“保命钱”，该局充分落实《社会保险基金行政监督办法》文件要求，筑牢政策、经办、信息、监督“四位一体”风险防控体系，让人民群众关注的民生实事桩桩落地、项项见效，让真切的幸福感在老百姓“家门口”不断升级。

一组组办结数据展示出“暖心政务”的可喜成果，一处处可喜变化映照出群众满意的笑容，一个个创新举措推动工作高效便捷……未来，望城区人社局将继续聚焦群众急难愁盼，坚持服务机制创新，积极升级服务模式，以更贴心的服务、更精细的管理、更优质的形象，切实让更多企业和群众感受到“望城人社温度”。